En dit is wat ik zag:

Om te beginnen met het feit dat velen in de industrie reizigers behandelen als lopende portemonnees. Ik zag een industrie die koos voor wat gemakkelijk was in plaats van wat goed was. Ik zag een industrie die zich niet aanpaste, omdat het te moeilijk was om te veranderen. Ik zag bijzondere accommodaties en unieke activiteiten zonder klanten, terwijl reizigers juist op zoek waren naar authenticiteit. Ik zag agentschappen die hun leveranciers maanden te laat betaalden, ten nadele van klanten. En ik zag organisaties reizen naar Australië en Nieuw-Zeeland aanbieden waarvan ik als local dacht: waarom zou iemand dit willen doen?

In 2005 schreef ik mijn MBA-thesis over hoe kleinschalige accommodaties en activiteiten op de lange termijn duurzame en succesvolle ondernemingen zouden kunnen worden. Als onderdeel van dat onderzoek sprak ik met meer dan 550 reizigers over hun ideale vakantie.

Meer dan 80 procent gaf aan liever te verblijven in kleinschalige, unieke accommodaties en activiteiten te doen met veel lokale kennis. Precies dát is waar de kleinschalige ondernemers in uitblonken. Dit zijn mensen met een passie, die gasten ongelooflijke accommodaties en activiteiten kunnen aanbieden. Helaas werden zij vaak overgeslagen door reisorganisaties, simpelweg omdat samenwerken met grote ketens gemakkelijker was. Het systeem werkte niet. Reizigers wilden authenticiteit, maar kregen vaak het tegenovergestelde aangeboden. Dus, zoals alle gepassioneerde mensen doen die een probleem herkennen in hun industrie, en met de energie van mijn jonge jaren, ging ik op pad om dit probleem op te lossen. 

Een paar ‘must haves’:

• Omdat ik begreep dat deze kleine ondernemers het verschil konden maken tussen een onvergetelijke vakantie en een teleurstellende ervaring, was het essentieel dat zij graag met ons samenwerkten. Daarom ontwikkelden we eenvoudige, betrouwbare systemen die fouten voorkwamen. Bovendien betaalden we onze hosts altijd minimaal een week voordat onze reizigers arriveerden.

• Omdat ik voor iedere klant de perfecte vakantie wilde creëren, moest ik eerst begrijpen wat iemand écht wilde tijdens zijn reis. Waar houdt de persoon van en waarvan juist niet? Daarom nam ik vaak twee tot drie uur de tijd voor een persoonlijk gesprek.

• Omdat ik geen verdrietige of ongelukkige klanten wilde, kwam ik tot de conclusie dat tijd aan het begin investeren de manier was om iedereen gelukkig te maken.

• Omdat ik wilde dat reizigers meer zouden gaan ontdekken en hun eigen grenzen zouden verleggen, vond ik het belangrijk dat elke reis tot in de puntjes klopte. Zo konden mensen genieten van nieuwe, bijzondere plekken en mensen.

• Omdat veel van de mooiste plekken aan het einde van onverharde wegen liggen (waar de meeste campers niet mogen of kunnen komen), zorgde ik ervoor dat onze reizigers daar gewoon verzekerd konden rijden, op weg naar “wie weet waar”. En dat ze vooral de tijd kregen om zelf plekken te ontdekken en af te slaan naar afgelegen, ongerepte plekken. Zonder haast en gedoe.

Onze eerste reizigers waren onder de indruk

Hun eerste overnachting was in een sfeervolle cottage tussen de wijngaarden. Ze dachten dat dit het hoogtepunt van hun vakantie zou zijn. Totdat ze aankwamen bij hun volgende accommodatie aan de kust ten noorden van Kaikōura. Dit was het hoogtepunt, zeiden ze. En vervolgens kwamen ze bij een prachtig huis aan de oevers van Lake Ōhau. Toen vielen alle puzzelstukjes op hun plek.

Ze realiseerden zich dat hun hele reis zo zou zijn: de ene bijzondere plek na de andere. Iedere locatie anders, maar allemaal even speciaal. Toen ze weer thuis waren, vertelden ze mij dat ze de prijs aanvankelijk best hoog vonden. Maar naarmate ze de reis beter bekeken, zagen ze hoeveel er inbegrepen was en hoe zorgvuldig alles was samengesteld.

Na afloop konden ze nauwelijks begrijpen hoeveel ze hadden beleefd voor wat ze hadden betaald.

Hun conclusie was helder:

“Dit was de mooiste vakantie die we ooit hebben gemaakt.”

Het maakte mijn dag helemaal goed. Ik herinner het me als de dag van gisteren.

In 2026 is TravelEssence 20 jaar wijzer

Niets is veranderd, toch is alles anders

We zijn flink gegroeid. Nu hebben we teams van specialisten die constant door Australië en Nieuw-Zeeland reizen om de speciaalste en meest unieke accommodaties en activiteiten te vinden. We hebben reisspecialisten die veel door Down Under hebben gereisd, of er hebben gewoond. Zij hebben vaak zelfs nog meer lokale kennis dan ik. We hebben klantenservicespecialisten die elke dag en voor elke klant klaarstaan, voor, tijdens en na hun reis. We hebben een team dat continu het weer en andere activiteiten monitort, zodat we oplossingen kunnen bieden voor onze klanten, voordat zij ook maar een idee hebben dat er een probleem is. Ook hebben we serieus geïnvesteerd in mensen en systemen om cruciale microdetails te signaleren, te volgen en op te lossen. Twintig jaar ervaring heeft ons geleerd dat deze details essentieel zijn om ervoor te zorgen dat de vakantie van een klant de beste vakantie van zijn of haar leven wordt.

En dat is wat we vandaag de dag doen, net zoals we vanaf dag één hebben gedaan.